Asiantuntija-aamu: Asiakas- ja henkilöstökokemuksesta Kari Korkiakosken johdolla

Asiakaskokemus, työntekijän kokemus – ymmärrämmekö näitä? Entä sitä, miten muutokset vaikuttavat työympäristöjen kehittämiseen? Vahva suosituksemme on, että katsot alta tiimisi kanssa Business Gardenin Asiantuntija-aamun tallenteen (1h 5min), jossa Kari Korkiakosken johdolla mainittuihin aiheisiin tuodaan kokemuksen ääntä ja tuoreita tutkimustuloksia.

Edellä esitettyihin kysymyksiin ei ole yleisiä, yksiselitteisiä vastauksia. Havaittu muutos asiakkaiden käyttäytymisessä johtaa kuitenkin yrityksen toiminta- ja palvelumallien muutokseen. Onko silloin huomioitu myös vaikutukset työntekijöiden tyytyväisyyteen ja toimintaympäristön mielekkyyteen. Jos työn tekeminen on muuttunut radikaalisti, mikä vaikutus sillä on ollut asiakaspalveluun?

Mikä vaikuttaa asiakaskokemukseen?

Kari taustoitti esitystään nostamalla esiin tunteiden merkityksen asiakaskokemuksessa, unohtamatta sitä, että ostaminen ja mahdollinen suosittelu oston jälkeen pitää myös tehdä mahdollisimman toimivaksi ja asiaankuuluvaksi järjestelmineen ja käytäntöineen. Alla oleva taulukko pohjautuu tutkimukseen ja konkretisoi tunteiden roolia.

Asiantuntija-aamu_kuva1.png
Lähde: The Big Miss – how organizations overlook the value of emotions, 2022

Muistijälki = huippukokemus + loppukokemus

Karin puheessa ison roolin saa asiakaspolun suunnittelu, jota hän taustoittaa Daniel Kahnemanin PEAK-END-teorialla: asiakaskokemus ei ole kaikkien kosketuspintojen summa polulla, pikemminkin muistijäljet tärkeimmistä kokemuksista.

– Tunnista asiakaspolulla sijaitsevat huippuhetket ja lopetuksen hetki ja suunnittele näihin hetkiin tunteita herättävä kokonaisuus tai toimintatapa. Ja todella, myös loppuun, niin tunnejälki kertoo ”yhteinen matka tämän yrityksen kanssa oli hieno”, Kari kuvailee. 

Vahva tunne luo pysyvän muiston. Asiakaskokemus on muistijäljen luomista, siksi positiivisten muistijälkien luominen on avainasemassa asiakasuskollisuuden kasvattamisessa.

Miten asiakkaat ja päättäjät nyt toimivat?

Keräsimme tähän muutamia graafeja Karin esityksestä.

Kesällä 2022 Futurelab Experience toteutti päättäjäkyselyn, jossa pyrittiin kartoittamaan asiakkaiden käyttäytymisen muutosta koronapandemian seurauksena. Kyselyyn vastasi yli 60 päättäjäasemassa olevaan henkilöä useilta eri toimialoilta. Karin analyysi kannattaa kuunnella täältä! Graafit toki kertovat selkeää sanomaa jo kuvinakin.

Kysymykseen, ovatko asiakkaat palanneet ”takaisin” vanhaan toimintatapaan, suurin osa vastasi kieltävästi.

Asiantuntija-aamu_Graafi1.png

Asiakaskunnassamme on tapahtunut pysyviä muutoksia: Tulosten perusteella näyttää siltä, että osa asiakkaista on palannut vanhaan, osa asiakkaista on muuttunut pysyvästi.

Asiantuntija-aamu_Graafi2.png

Asiakkaiden tapaamiset ovat vähentyneet pysyvästi. Kun tapaamisten määrä vähenee, niin on entistä kriittisempää suunnitella avainkohtaamiset huolellisesti. Millaisia kokemuksia niissä halutaan luoda?

Asiantuntija-aamu_Graafi3.png

Olemme joutuneet uudistamaan asiakasprosesseja pysyvästi. Tähän kannattaa pysähtyä ja peilata edellisiä kuvia. Asiakasymmärrys nousee arvossaan!

Asiantuntija-aamu_Graafi4.png

Koronan myötä asiakasymmärryksen kokoamisesta on tullut entistä tärkeämpää.

Asiantuntija-aamu_Graafi5.png

Asiakasymmärryksen arvo on korkeammalla kuin koskaan

Kari kiteytti aamun näin: valmiita vastauksia ei ole, nyt on tärkeää pysähtyä tutkimaan ja rakentamaan kokemusten kokonaisuuksia asiakkaille, sillä odotukset ovat muuttuneet.

Tällä on vaikutusta omaan henkilöstöön ja rooleihin, ja henkilöstön odotuksiin omassa työssään. Tutkimuksessa esiin nousseet tulokset ovat kuin avaimia keskusteluun: käytä näin työn, työympäristön ja esimerkiksi hybridityön muotojen suunnittelussa.

Asiantuntija-aamussa kuulimme asiakkaiden ääntä

Asiakkaiden näkökulmaan 22.11.202022 aamulla meidät perehdytti Kari Korkiakoski, joka on Futurelab Experience Oy:n toimitusjohtaja ja Suomen johtava asiakaskeskeisen yritystoiminnan ja asiakaskokemuksen strategisen kyvykkyyden rakentaja. Tällä hetkellä Kari valmistelee kirjaa, joka tulee käsittelemään asiakaskokemuksen tuoreita ilmiöitä ja kesällä 2022 tehdyn tutkimuksen tarjoamia näkökulmia.

Evästeet

Sivusto sisältää evästeitä.

Evästeet ovat pieniä tekstitiedostoja, joita verkkosivusto tallentaa luvan kanssa kävijän tietokoneelle. Evästeitä käytetään normaalisti sivuston käyttäjäkokemuksen parantamiseen sekä sivuston mukauttamiseen käyttäjän toivomusten ja valintojen mukaan.

Sähköisen viestinnän tietosuojalain mukaan kaikkien verkkosivustoilla vierailevien käyttäjien pitää saada tietoa siitä, että verkkosivusto käyttää evästeitä sekä evästeiden käytön tarkoituksesta. Käyttäjien pitää myös hyväksyä evästeiden käyttö.

Käytämme sivustollamme evästeitä.

Käytämme sivustollamme evästeitä, jotta sivusto toimisi parhaalla mahdollisella tavalla sinulle sen vierailijana. On olemassa kolmen tyyppisiä evästeitä. Kaikkia evästeitä käytetään sivustollamme.

  • Pysyvät evästeet:

Tallennetaan tietokoneellesi tietyksi ajaksi.  Tätä evästettä käytetään esimerkiksi sivuston käyttäjäkokemuksen parantamiseksi.

  • Istuntoeväste:

Tallennetaan tietokoneellesi siksi aikaa kun vierailet sivustollamme. Istuntoevästeet poistuvat kun suljet internetselaimen.

  • Tilastoevästeet

Nämä evästeet keräävät tietoa montako vierailijaa sivustollamme on. Emme kerää henkilötietoja.

Evästeistä kieltäytyminen

Mikäli et halua hyväksyä evästeitä, voit asettaa tietokoneesi automaattisesti kieltäytymään evästeistä tai niin että saat ilmoituksen jos sivustolla käytetään evästeitä. Internetselaimen kautta voi myös poistaa aiemmin tallennettuja evästeitä. Ohjeet tähän löytyy selaimesta. Mikäli et hyväksy evästeiden käyttöä, saattaa osa sivustosta toimia huonosti. Lue lisää evästeistä Viestintäviraston sivuilta.